客就餐前,就餐时和就餐后服务可以充分说明海底捞的客户服务战略。?1.顾客就餐前:服务人员会引导客人停靠自己的车辆,如果车辆需要等车位,他们会在顾客等车的过程中,送上各式小吃。此外,顾客还可以在此休闲打牌、下棋、免费上网,女士还可以享受免费的美甲服务,男士可以免费享受擦皮鞋。?2.顾客就餐时:从顾客点菜来说——服务员会适当的提醒顾客,顾客可以用同样的价钱享受平常两倍的菜色;从席间服务来说——员工会主动为客人更换热毛巾,给长发女生提供符合他们颜色喜好的橡皮筋和小发夹等;从保证顾客的就餐质量来说——一般带小孩的顾客会不太方便就餐,员工会暂时充当孩子的保姆,使每个人的需求都能得到很好的满足;从丰富就餐的娱乐来说——抻面师傅会在顾客面前现场表演抻面功夫并与顾客简单的互动,让顾客在赞叹其的技术时也感受到在海底捞吃饭的娱乐感。Р二、企业文化方面:Р企业在市场上的竞争力关键在员工,而从员工的方面来说,那便是提升员工的职业认同感,使员工的观念与企业文化、企业战略处在一条平行线上。海底捞的员工认为在海底捞工作有一种在“家”的感觉,他们愿意为“家”的发展做出一份自己的贡献,这便是海底捞对员工职业认同感的成功塑造。在海底捞,每位员工都认同企业的“家”文化,员工在企业中不仅仅是服务者,同时也是领导者,对企业的发展都可以提出自己的意见和建议。Р1.薪酬?基本薪酬(有形):海底捞员工月平均工资1300元,在同行中属于中等偏上,从这一方面来说,海底捞就能留住大部分员工。?无形薪酬形式:? ①公费组织培训:培训外来员工在大城市的生存能力。教他们如何使用银行卡、看地图、坐地铁等。?②照顾员工的子女与父母:海底捞会在员工生活的地方建立私立寄宿学校,同时也会把员工每月的工资的一部分以员工的名义寄回员工父母的所在地,让父母对外出打工的子女放心。同时每年还会组织优秀员工和父母一起出去外出旅游。Р三、全面报酬战略方面:
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