客诉处理技巧培训Р河南省锅大侠餐饮管理有限公司Р什么是客诉Р怎样看待客诉Р正确处理客诉的原则Р处理客诉的步骤Р处理客诉的错误行为Р与顾客沟通的技巧Р顾客对我公司的有关服务工作或商品方面的问题的反应,包括电话、书面、当面口述等方式,均属于客诉。Р顾客对自己期望没有得到满足Р服务质量的问题Р规章制度的问题Р服务技能、服务态度Р管理的问题Р自身情绪问题Р承诺不兑现问题Р客户投诉的原因Р求补偿的心理Р解决问题的心理Р求尊重的心理Р求重视的心理Р求发泄的心理Р求兑现和合理解释Р客户投诉的心理Р认真的对待Р得到尊重Р立即采取行动Р赔偿或补偿Р消除问题不再发生Р让某人得到惩罚Р不满的顾客想得到什么Р100个不满意的顾客中Р4%向你投诉——正确处理?他们会再回来Р96%不向你投诉——他们绝不回头Р处理得当:75%的顾客下次还会购买Р1.告诉9个人以上?2.下次不再购买?3.对品牌形象产生负面影响Р处理不当:Р●对服务和品质有所期待?●想再度光临?●突显公司管理缺失的关键来源?●给你的第二次机会?●一个满意客户为你增加一个推销人员?●开发一个新顾客比保持老顾客多5到6倍精力
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