3950070875 Decor ——德珈企管培训规则?培训时间: 9:00—5:00 ?方式: 授课 -- 讨论—角色演练?规则 1. 手机保持静音 2. 长时间外出需要请假 3. 小组讨论请积极发言 4. 课间休息后请准时返回 Decor ——德珈企管培训内容第一单元: 服务意识篇第二单元:客户服务基本流程第三单元: 抱怨与投诉处理篇第四单元: 情绪管理篇 Decor ——德珈企管培训收益?更好的职业心态?更熟练的服务技巧?促使自己成为一名优秀的员工?为自己找到更多的价值 5 Decor ——德珈企管第一单元服务意识篇 6 Decor ——德珈企管 1 1、、客服客服中心的发展历程及前景中心的发展历程及前景 1 1、、客服客服中心的发展历程及前景中心的发展历程及前景 a. 大型呼叫中心 b. 呼叫中心的职能升级 2005 年 21 万 2009 年 >100 万 c. 呼叫中心向亚洲迁移美国 750 万印度 40 万菲律宾 16 万 7 Decor ——德珈企管 2 2、从、从客服客服中心的发展,看个人职业发展中心的发展,看个人职业发展 8——德珈企管 Decor 一、追求客户满意 1.客户是什么? 上帝、父母,朋友,还是——? 2.确认您与客户的关系*认清自己服务的角色; *学会站在对方的立场上分析问题*强调自己的角色,置换成对方熟悉的角色 9 Decor ——德珈企管?海尔-- 随叫随到,到了就好,创造感动,信息增值与顾客的期望赛跑?DHL 一路成就所托?顺丰速递--成就客户推动经济·值得信赖受人尊重?ups 快递:珍惜所托,一如亲递?运通金卡:一诺千金 10 ——德珈企管 Decor 二.客户满意是指什么? 顾客对其要求已被满足程度的感受产品满意服务满意理念满意诺斯壮购鞋的故事只是一种感受顾客满意的构成
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