医疗投诉处理与技巧关于投诉每一起病友投诉就象一支小小的烟头,如果处理不当就有可能引发一场森林大火。对于象“台医”这样的有一定知名度的医院来说,可谓是最常见的“危机事件”了。主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理的主要内容■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析投诉的实质表象:即病友对医疗服务的不满与责难抱怨本质:病友对医院信赖度与期待度的不满也就是医院弱点所在投诉产生的因素*医疗品质不良*服务方式不正确*使用不习惯的(新)医疗服务50%45%5%显在诉求潜在诉求投诉病友不满意抱怨即信任“良药苦口利于病,忠言逆耳利于行”投诉处理的意义恢复病友对医院和当事人的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息(投诉)满意病友将是最好的中介(满意病友会将满意告诉另外的2-5人)(投诉)不满意病友是医院的灾难(不满病友会将不满告诉另外的25人)投诉处理的意义任何投诉处理人都应该有非常强的服务意识:我们应该尽全力挽留所有接触过的病友!
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