旅游景区从业人员服务规范解读

定是指服务结果的质量不稳定,属于服务的可见部分。◆游览秩序混乱◆环卫设施明显不足,环境卫生质量欠佳◆提供服务随意性大景区服务规范解读重庆师范大学●重庆旅游学院(2)技术性质量低劣◆表情淡漠,态度生硬◆仪态仪容不够优美◆服务技巧欠缺◆偷工减料,自动降低服务标准景区服务规范解读重庆师范大学●重庆旅游学院(3)服务缺乏时效性◆排队等待游览景点◆排队等候参加游乐节目◆享受旅游配套服务需要等待◆交通拥挤造成等待景区服务规范解读重庆师范大学●重庆旅游学院欺客、甩客、宰客,以及欺行霸市等违法、违章行为不同程度地存在;打架斗殴,封建迷信,“黄、赌、毒”等社会丑恶现象时有发生;食品卫生、消防安全等还存在较大隐患。(4)景区服务与管理的其他问题景区服务规范解读重庆师范大学●重庆旅游学院2.意义:规范并提高景区服务质量(1)保证服务质量规范是衡量服务质量好坏的技术依据,是进行全面质量管理的基础。在景区服务中如能认真贯彻执行质量标准,严格按照标准检查、考核,才能创造出满意的服务。举例:景区应在开放前清扫完毕;停车场应有专门管理人员,并佩带明显标志……景区服务规范解读重庆师范大学●重庆旅游学院(2)《规范》是景区管理的重要手段◆什么是管理?管理就是让人正确地做事◆什么是领导?领导就是让人做正确的事《规范》能从技术上、组织管理上把各方面有机地联系起来,形成一个统一的整体,才能保证景区经营管理有条不紊地进行。景区服务规范解读重庆师范大学●重庆旅游学院(3)《规范》是专业化服务的前提◇精通旅游行业规范◇握并研究本专业核心命题◇熟悉行业标杆◆怎样才叫专业?景区服务规范解读重庆师范大学●重庆旅游学院二、《规范》重点条款解读1.规范的内容框架及相关概念规范共包括旅游景区从业人员职业道德、职业形象、职业纪律、旅游景区主要岗位服务规范、旅游景区从业人员服务文明用语及旅游景区从业人员服务忌语等五大部分内容。◆内容框架