杜鹃、朱宇、王莹、宋丽、李玲、冯珊、古佳四、具体实施方案措施一:优化投诉处理流程提高处理效率在原有投诉流程的基础上,根据长沙公司自身的特色重新完善优化各类投诉处理流程:普通投诉处理流程:主要应用于所有普通类投诉的处理范畴。从之前的普通签收处理回复按现有不同的投诉渠道进行全面优化,将省客服10086转派、省、市消协、新闻媒体、来人来访等渠道受理的各类客户投诉按照科学、合理、有序地进行签收、派发、查证、处理、回复、反馈并加入投诉处理过程中需与相关部门的沟通协调工作流程。SP投诉处理流程:主要应用于梦网业务类及自有业务投诉的处理。重点在于将与我公司有合作协议的服务提供商所提供的服务出现使用不畅、计费问题等原因产生的投诉,按照科学、合理、有序地进行签收、派发、查证、处理、回复、反馈并加入与SP公司的沟通协调及违规上报工作流程。上门投诉处理流程:主要应用于疑难投诉需上门沟通的投诉处理。进一步规范上门投诉处理的范围及上门处理的要求,对于投诉处理人员通过电话的形式将客户投诉的问题的查证、处理等情况告知客户,客户对前期的投诉处理结果表示不满意,或因客户的期望值过高,经3次以上的电话沟通仍无法与客户达成一致意见及非正常投诉客户等,为避免客户投诉升级通过上门与客户进行面对面的形式进行沟通。紧急投诉处理流程:主要应用于出现紧急或批量投诉后的指导处理,力求做到快速响应。新问题投诉处理流程:主要应用于前期投诉处理过程中从未遇到和出现过程的新问题的处理。实施效果:1、各类投诉工作流程顺畅,客服中心预处理率由38%上升至60%;2、有效提升了投诉处理效率,工单处理及时率达到100%。措施八:完善跟进机制,确保跟进及时指定专人负责工单跟进处理,即:网络跟踪台席、帐务跟踪台席、短信反馈跟踪台席,定期联系客户,告知处理结果和进展,在客户产生重复投诉前将投诉杜绝在源头,提升客户感知;帐务跟踪汇总表网络跟踪汇总表
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