怎么办?应该坚持不利因素的讲解,这个必要的过程不能省略!Р既然一切的问题都是与案场服务分不开,?那我们来将客户触点进行划分,找出案场?服务的关键。Р客户触点Р3.销售服务?(讲解,礼仪,洽谈)Р2.物管服务感受?(保安,保洁,客服)Р环境感受?(导示,?成熟环境氛围)Р4.情景体验?(样板房,通道)Р5.离场后的?后续服务?(提醒,维护)Р从客户第一次进入销售案场,客户的触点由环境、物管服务,案场服务,情景体验,后续服务五个环节组成。Р客户案场服务:触点分解Р触点分解Р客户触点Р3.销售服务?(讲解,礼仪,洽谈)Р2.物管服务感受?(保安,保洁,客服)Р环境感受?(导示,?成熟环境氛围)Р4.情景体验?(样板房,通道)Р5.离场后的?后续服务?(提醒,维护)Р在这五个服务触点环节,根据其特性可分为,“服务金三角与硬件情景两支点”Р2、案场服务的金三角与两支点Р服务金三角Р硬件情景两支点Р服务金三角:?物管服务(服务?第一印象)?销售服务(印象强化,?搏得好感,专业与信心?建立)?离场后的服务(锦上添花?形成口碑)Р硬件情景两支点:?环境感受(视觉上?的第一印象)?样板房情景体验(对产?品的优势体验加强)Р3.销售服务?(讲解,礼仪,洽谈)Р2.物管服务感受?(保安,保洁,客服)Р环境感受?(导示,?成熟环境氛围)Р4.情景体验?(样板房,通道)Р5.离场后的?后续服务?(提醒,维护)Р3、案场服务的成功标准Р1、顺利按导示到达项目到达销售中心;?2、到达项目的过程对环境感受舒服;Р3、到达第一时间开车门,撑伞、问好、微笑……(越高档的项目越要服务细致)?4、物管环境的整洁舒适(电瓶车,吧台……)Р5、态度上热情,礼仪上标准化?6、介绍上专业,流程上规范化Р7、软性比硬装重要?8、有情景,有体验,有标注Р9、一次预访三个短信不能少;?10、遇到不满意提前安抚,释放不满意情绪;
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