并在一个工作日内回复客户。?4.每月末根据《用户电话回访记录表》编制月报并上报总经理抄报业务经理/服务经理。?5.售后业务经理/服务经理根据月报,制定质量分析报告和改进措施并跟踪效果。?附:客户回访记录表(见下页)Р6Р售后跟踪(续)Р7Р售后跟踪(续)Р跟踪月报Р经销商的客户关系顾问在做完《客户回访记录表》之后,应在月末编制《回访月报》,对客户反映出来的问题进行汇总、统计。并及时将此《回访月报》及时上报给总经理、业务经理/服务经理。(因暂时业务量较小,现阶段可只编制《用户电话回访月报》。随着业务量的增加,经销商还应编制《回访周报》)。?《用户电话回访月报表》是一个月所做客户回访的汇总,它将反映出当月客户回访的总数,各类问题回访的情况,及相关问题及时处理完成率等项指标。Р回访月报应该包括以下内容:?本月应回访数量?实施回访数量及百分比(实施回访数量/本月应回访数量)?成功回访数量及百分比(成功回访数量/本月应回访数量)?对上次维修的满意度;?各个问题的满意度;?客户反映的比较多的问题等Р8Р售后跟踪(续)Р制定整改措施?和预防措施Р针对《客户回访记录表》、《回访月报》和《维修回访/投诉处理表》上所反映出来的问题,各经销商的服务经理或售后业务经理应及时制定出相应的整改措施,以便最短时间内解决问题, 以消除客户的抱怨。?对《客户回访记录表》和《客户电话回访月报》上所反映出来的具有普遍性问题,虽还没有生成客户的抱怨,也应制定相应的预防措施加以整改,提升服务质量,消除潜在的不合格的产生。?整改措施的制定将由业务经理/服务经理、服务顾问、客户关系顾问、技术专家等相关人员共同完成。整改措施应明确整改措施的责任人和完成时间,整改措施应报经销商总经理批准,由责任人具体操做执行,业务经理/服务经理负责监督。并将执行的情况及时上报总经理。?附:预防纠正措施表(见下页)Р9Р售后跟踪(续)Р10
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