择与实现高绩效服务创新中应学习的课程。Р富国银行是美国唯一一家获得AAA评级的银行;按商业银行资本市值,全球排名第四。2007年度《财富》全球最大五百强排名列第一百二十六位。? 富国银行(WELLS FARGO)创立于1852年,创始人是HENRY WELLS和WILLIAM FARGO,他们也是美国快递公司创始人之一。富国银行是加利福尼亚历史最悠久的银行。Р第一,富国银行是全能型的以客户为导向的银行。银行的目标是满足客户在财务上的全部需求,帮助他们在财务上取得成功。这一点贯穿在产品设计、销售和服务中,成为富国的核心理念和发展的动力。? 第二,富国的交叉销售的模式为利润创造做出了巨大的贡献。平均起来,它可以向一个公司客户推销5.3个金融产品,向个人客户平均推销4.6个产品。这种交叉销售的模式大大提高了富国银行对客户资源的利用能力,实现了效益的最大化。? 第三,富国银行很注重对风险的控制。富国拥有80个业务单元,分别为客户一生中可能产生的各种金融需求提供合适的产品,使得业务风险得到化解。? 第四,富国注重渠道的建设,富国的柜台、电话、网络和ATM的建设都十分完备。网络银行全美最好,ATM网络全美第四大。这些措施能使富国客户随时随地享受服务。Р你考虑过自己经营服务业吗?它会是什么类型的服务?你会首先干什么呢?假如你了解自己的市场,也了解潜在顾客的需要与期望,你会如何设计服务来满足这些要求呢?? 一个好的服务设想会因开发、设计和描述的缺失而失败。开发以及传递服务既是一种机遇,也是一种挑战。Р调查显示,只有56%上市新产品5年后仍然在市场上销售。? 新产品失败的原因:没有提供独特的利益;需求不足;新产品追求的目标不切实际;新产品与组织内部的其他产品组合配置不佳;地点不佳;财务回报不高;没有必要的时间开发与介绍产品(Rroehle et al. JSR,2000).Р新产品失败的原因
全文预览
