法律投诉该组织。服务补救努力有效解决顾客问题会对顾客满意度、忠诚度、口头传播及最低绩效产生重大影响。经历服务失误的顾客如果经公司努力补救并最终感到满意,将比那些问题未被解决的顾客更加忠诚。有效的服务补救能提高顾客满意度及忠诚度,并产生积极的口头传播影响。没有服务补救或没有有效的服务补救策略,会产生相当大的副作用。一个对企业的补救努力满意的顾客平均会对7个人讲,然而每一个不满企业回应的顾客平均会同25个人讲。补救悖论一个开始不满意的顾客在经历了优质的服务补救之后可能更加满意,更加忠诚。----补救悖论悖论问题的认识:1、很大一部分顾客在经历了问题之后并不抱怨。2、修复失误的费用昂贵。3、补救悖论不能衍生为补救阴谋论。“第一次就做好”是服务质量最重要的决定因素。4、虽然服务补救悖论表明顾客在经历了服务补救后可能更加满意,但这并不是确定的。而且,经历第二次服务失败补救的顾客并不能引起同样的增长(emeyer(2002)Journalofmarketing)。?顾客对服务失误的反应8.2服务失误会产生一系列的负面情绪,包括生气、不满、失望、自怜和焦虑等。这些负面反应会对顾客如何评价服务补救的作用产生影响,并且影响他们最终是否还会选择该供应商的决策。服务失误不满意/消极情绪没有抱怨行为抱怨行为第三组级行为向供应商抱怨消极口头传播停留退出/转换退出/转换停留服务失误后顾客的抱怨行为顾客抱怨(或不抱怨)的原因1、个人价值取向:有些顾客比其他人更可能抱怨。这些消费者相信投诉总会有积极地结果且对社会有益,而且其个人标准支持其抱怨行为。他们相信自己将会并且应该由于服务失误而获得某种形式的赔偿。他们相信得到公正的对待和良好的服务是应该的,并且在服务失误时,某些人本应该把它做好。2、社会责任的驱动:帮助其他人避免遇到类似的情况或者处罚这家服务供应商。3、自我个性:他们仅仅是喜欢抱怨或者是制造麻烦。
全文预览
