go 银行银行 182. 182. Continental Airlines Continental Airlines 航空航空 183. 183. 西北航空西北航空 184. 184. Ramada Ramada 华美达酒店华美达酒店 185. 185. 必胜客必胜客 186. 186. 警察警察 187. 187. 美国航空美国航空 188. 188. ( (美国) 美国) 189. 189. 麦当劳麦当劳 190. 190. IRS IRS 65 65 64 64 64 64 64 64 63 63 63 63 62 62 62 62 60 60 54 54 最后十位最后十位 24 个行业 3900 种产品 6 ?段培力文件保密,仅供国家烟草专卖局(公司)人员阅读服务行业最难让顾客满意服务行业最难让顾客满意 7 ?段培力文件保密,仅供国家烟草专卖局(公司)人员阅读服务和产品服务和产品??服务:利益来自行为、努力和表现服务:利益来自行为、努力和表现??产品:利益来自实体或业务本身产品:利益来自实体或业务本身 8 ?段培力文件保密,仅供国家烟草专卖局(公司)人员阅读服务的含义服务的含义““把方便留给别人,麻烦留给自己把方便留给别人,麻烦留给自己”” 9 ?段培力文件保密,仅供国家烟草专卖局(公司)人员阅读为什么服务营销变得重要? 为什么服务营销变得重要? 10 ?段培力文件保密,仅供国家烟草专卖局(公司)人员阅读服务经济普遍变得重要服务经济普遍变得重要美国美国??占有占有 74% GDP 74% GDP ??提供提供 90 % 90 % 新的就业机会新的就业机会中国中国??占有占有 GDP 50% GDP 50% ??提供提供 90 % 90 % 新的就业机会新的就业机会