1. 对待顾客要礼貌,首先使用的语言要礼貌。 2. 只有正确的问题,才会有你想要得的答案。 3.要认真聆听顾客的需求,不要听而不闻。案例导引二希望给父母买一张按摩椅,在第一八佰伴看了两家。全文——《销售服务案例——买按摩椅》启示:1. 适当的夸奖顾客,你能够很快与顾客建立关系。2.比如你很专业,你很关注顾客,关心顾客是体现在细节上的,比如服务员没有将按摩椅完全放平,将我的包放在我的实现范围内等等。3. 注意先介绍产品的利益,比如缓解疲劳,减轻痛苦,增进健康;在减少产品的特点。4. 结合提问,生动的产品介绍,少使用专业的术语,多使用浅显易懂的语言和形象的语言。5. 注意恰当的提问,准确了解顾客的需求。案例导引三?烟台化雨灯饰王老板为了提升销量,对店面风格进行重大调整,使其更具现代感,但销量仍不见涨,为此王老板很苦恼。张海东听了汇报后,马上召开会议进行诊断。两个小时的分析发现,化雨灯饰主要存在以下几种病症:?1、品牌结构不合理;?2、无核心品牌;?3、产品质量落差;?4、营业人员的素质不高,导购技巧无标准;?5、店面管理不完善,无章法。?会诊后,张总将人员分成三组,用三天时间专门对化雨灯饰进行实地诊断。?第一组人员负责此店经营、信誉、口碑及影响力;第二组人员负责地州情况收集;第三组人员负责店面经营详情。三天后,突击队给王老板开出了处方:?1、产品的展示和布局需要改进;?2、员工心态需要调整;?3、要对员工进行系统培训(3天封闭式);?4、薪资制度的调整和奖罚机制要实行,严格执行管理制度。?解决方案很快得到了王老板的高度赞同,澳克士照明还抽调专员对化雨灯饰店员进行了3天封闭式培训,效果明显。双方合作自然水到渠成。启示:?1、服务企业绩效的提升,在于对企业准确的诊断并正确地找到病根;?2、决策者的能力非常重要(知道怎么去找问题);?3、正确地进行环境分析并找到解决问题的办法
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