立佛的期望不一致理论模型的基础上,对旅游者满意度进行界定,即旅游者在旅游之前会根据过往旅游经验、旅游目的地广告、宣传册、大众传媒以及亲朋好友的介绍等途径,形成对某旅游产品的期望,接着在旅游过程中感受该产品的实绩水平,并在感受到的实绩水平与期望的比较过程中进行满意度的判断,如果实绩符合期望,那么旅游者是满意的,反之则是不满意的。(2)旅游者满意度的形成机理大多数旅游者满意度形成机理的研究是围绕旅游者期望、期望差异、感知质量、感知价值等因素对于旅游者满意度的影响作用来展开的。奥利佛(Oliver,1980)指出,顾客对于产品和服务的期望对顾客满意度有着直接的影响,顾客期望是顾客满意度评价的标准。米勒(Miller,1977)认为,期望有理想的(ideal)、想要的(deserved)、期待的(expected)和最低容忍的(lowesttolerable)四种类型,不同类型的期望对顾客满意具有不同的影响。(3)旅游者满意度的影响很多学者从行为学的角度探查了满意度对旅游者消费行为的影响。这包括以下两个方面:其一,满意度与旅游者忠诚的关系。大量的研究文献表明,顾客满意度与顾客忠诚之间存在正相关关系。其二,旅游者不满意的后果。当顾客不满意时,就会产生抱怨或者投诉。当顾客对产品或者服务不满意时会产生抱怨(voice)、离开(exit)、负面口碑(word-of-mouth)等三种后果。(4)旅游者满意度的测评这一领域主要涉及到测评指标和方法两个方面。测评指标一直是旅游者满意度研究一个探讨热点。由于旅游地的多样性、旅游研究对象的复杂性,旅游者满意度测评具有多维度、动态性和难以测量等特点。但总体而言,旅游者满意度的测评目前尚处于初级的探索阶段,由于研究对象的多样性,旅游者满意度测评尚未形成较为一致的测评指标体系。(1)整体性(2)主观性(3)相对性(4)模糊性10.1.3旅游者满意度的特点
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