二、客人离店行李服务Р 三、换房行李服务Р 四、行李寄存服务Р 第三节“金钥匙”服务Р 一、金钥匙简介Р 二、中国饭店金钥匙Р 教学重点: Р 迎送宾客服务;行李服务;“金钥匙”服务。Р 教学要求: Р 1.掌握店外迎送服务;店内迎送服务。Р 2.熟悉行李服务。Р 3.了解“金钥匙”服务的基本内涵。Р第四章前厅预订服务与管理Р 第一节预订的方式与类型Р 一、预订的方式Р 二、预订的类型Р 第二节客房预订的操作形式及其程序Р 一、前厅预订的操作形式Р 二、前厅预订的流程Р 第三节客房预订的失约行为及其处理Р 一、客房预订的失约行为Р 二、客房预订失约行为处理Р 三、典型案例分析Р 教学重点: Р 预订的方式与类型;客房预订的操作形式及其程序;客房预订的失约行为及其处理。Р 教学要求: Р 1.掌握前厅预订的操作形式;前厅预订的流程。Р 2.熟悉客房预订的失约行为及其处理。Р 3.了解预订的方式;预订的类型。Р第五章前厅接待服务与管理Р 第一节人住登记Р 一、入住登记的目的和意义Р 二、宾客入住登记的程序及要求Р 三、入住登记中容易出现的问题及对策Р 第二节问讯服务Р 一、问询处的业务范围Р 二、问讯员的职业要求Р 三、问询处信息资料准备Р 四、查询服务Р 五、留言服务Р 六、邮件服务Р 第三节前厅总机与商务中心服务Р 一、电话总机的业务范围Р 二、电话总机的服务程序Р 三、商务中心业务范围Р 四、商务中心服务程序Р 教学重点: Р 人住登记;问讯服务;前总机与商务中心服务。Р 教学要求: Р 1.掌握宾客入住登记的程序及要求;入住登记中容易出现的问题及对策。Р 2.熟悉问讯服务相关技能。Р 3.了解前厅总机与商务中心服务相关知识点。Р第六章 客账管理和宾客离店Р 第一节 客账管理要求与控制流程Р 一、客账管理要求Р 二、客账控制流程Р 第二节 夜审Р 一、夜审工作对象
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