改变,从而影响客户的决策?客户需求分析---客户的真实需求(无论明确表?达与否、满足与否是什么?)客户需求分析要求基于3个标准进行区分真实的&虚假的已明确表达的&未明确表达的已满足的&未满足的最困难的评估就是评判真实与虚假“无人地带”可能是“突破”“眼前机会”可能是“合理怀疑”“未被识别的价值”可能是“纯属浪费”只有在客户愿意为满足需求而支付一定的价格时,需求才是真实的客户需求调查分析表工具-2基本前提眼前机会未被识别的价值潜在突破误入歧途的努力合理怀疑纯属浪费无人地带34125678买得起味道纯正便于购买提神的尼古丁品牌形象烟味减少包装精美、更加小巧提高关注度燃烧速度更快牙齿表面不留烟渍彩色过滤嘴彩色烟纸变种香烟例:香烟客户价值分析---我们的服务或产品在客户眼中?价值如何?客户是如何做出评?价的?多属性模型列出非常重要的决策标准(属性、条件)评估出各项条件的重要性权重(总分=100)根据各项条件评估每个竞争对手(包括你自己)(0-10分)以评分的加权平均值进行评估分析诀窍:取样的多少取决于样本差异的大小,差异大,样本需求量大,差异小,则样本需求量亦小。商场服务多属性调查表需求分值每格0~10分(0分为一般10分为非常好)新世纪购物中心泰富百货百货大楼泰富广场路桥停车方便交通便捷售后服务休息处快速收银通道服务态度便民措施发票开具会员维护商品质量合计100分/////多属性需求调查的作用诊断我们的服务在客户眼中有/无价值的原因改变相对价值的多种途径改变权重增加新属性/特点改变自己的评分结果改变竞争对手的评分结果改变评分结果(感知)比改变权重(需求与愿望)更为容易可用于市场细分、定位和定价消费者的需要和动机消费者需要对商品基本功能的需要对享受良好服务的需要对商品审美功能的需要对商品消费便利的需要对商品安全性能的需要对商品质量性能的需要对商品情感功能的需要对商品社会象征性的需要
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