“宾至如归”的感觉Р酒店前厅服务礼仪Р“微笑服务”的鼻祖—希尔顿Р美国“旅馆大王”希尔顿独创“微笑服务”的经营策略,他每天对服务员说的第一句话:“你对顾客微笑了没有?”?他要求每个员工在面对顾客的任何时候都要真诚微笑,即使在旅馆业因受经济萧条严重影响而陷入困境的时候,他也不忘提醒职工:“不可把我们心里的愁云摆在脸上,无论旅馆本身遭受的困难如何,希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”经济危机让众多旅馆纷纷倒闭,在幸存的旅馆中,只有希尔顿旅馆服务员的脸上始终带着微笑。当危机过去,希尔顿旅馆凭着“简单,容易,不花本钱而之久远”的“微笑服务”率先进入新的繁荣时期。贴近顾客才能成为优秀的公司,而微笑是贴近的法宝,这就是希尔顿“微笑服务”的启示。Р希尔顿总结自己的成功10条秘密:Р发掘自己独到的才华;?志向要大; ?诚实; ?热诚;?不要使你所拥有的东西占据了你的心思意念; ?不要过于忧虑; ?不要依恋过去; ?尊重别人,而不要轻视任何人; ?承担起世界的责任; ?充满自信。Р学习步骤:Р示范表演—;?模拟练习—;?互评纠错—;?点评总结。Р前厅Р前厅部的机构:Р总台接待部(收银处)?礼宾部?商务中心?(预订部)?大堂副理?(问询处)Р大堂Р客房Р学习内容Р门童服务礼仪Р行李员服务礼仪Р一、门童服务礼仪Р学习对象:酒店门童Р学习目的:掌握迎送客人的礼仪及技巧,为客人创造一种“宾至如归”的环境Р1、热情问候:鞠躬、称呼、问候。?2、规范接车:护顶服务、细心、开门的顺序?3、撑伞迎接?4、扶助老、弱、病、残?5、帮助提携行李:先征求意见?6、观察顾客的物品?7、主动帮助客人招呼车辆?8、热情送客:鞠躬、道别Р门厅迎送服务礼仪
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