务模式与流程1客户维系2行为规范3礼仪规范4大客户经理服务规范-*-大客户经理制是通过一对一服务的形式实现服务扁平化管理,即针对大客户服务的特殊性和重要性,大客户服务体系以行业别和客户别区分客户,从人员配备、组织保证和服务规范等方面保证针对不同行业、不同类型的客户实施最直接、最有效、最全面的服务保障。服务模块包括服务受理、客户维系两个工作流程。作业模式工作流程服务质量是通信企业生命线大客户服务工作流程按照重要性及联网区域分类按管理分类。按其行业性质分类按消费额度分类。客户信息系统服务咨询。现场维护。投诉受理。服务受理客户走访。电话拜访。收集信息。客户维系大客户服务工作流程—客户信息按照重要性及联网区域分类:全国级、省级、地(市)级大客户。按行业性质分:金融业;旅游、饭店、娱乐服务业;党政军部门;批发和零售;餐饮业;房地产业;交通运输;通信运营;制造业;公共服务业;文化卫生;科学教育等等。我们省分公司现行的客户分类:大客户服务工作流程——服务受理1.服务咨询客户的服务需求客户的服务需求有4个类别:(1)产品、价格、服务项目等方面咨询。(2)一般的客户投诉。(3)设备报障。(4)严重的客户投诉和纠纷。——大客户经理在接到客户的服务需求时,应首先看需求类别。(1)、(2)类一般可通过电话解决,(3)、(4)类应会同相关部门和人员现场解决。大客户服务工作流程——现场维修2.现场维修——大客户经理会同相关维修人员到达现场后应主动道歉并做好按抚客户工作,同时询问故障现象,并协助确定维修方案。——在维修期间大客户经理除极特殊情况外应坚守现场,随时关注事态发展,及时提供外部支援。——修复后应积极与客户及相关部门研讨防患方法,力争通过妥善的善后工作加强客户的信任和理解。——登录《客户档案》,记录归档。在日常的工作中,大客户经理要模范遵守《安装维护人员入户服务规范》的常规要求:即入户服务八步骤
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