,并输入用户名入密码,登陆上网,并使用家庭宽带客户测试网页或专用的宽带测试软件进行网速测试,确保测试结果符合用户办理带宽要求。具体是要求:帮助用户完成“三个一”操作为标准。即打开一个网页,下载一下软件,发送一个邮件。二、业务开通工作要求及操作规范4、对用户上网简单指导主要根据用户对电脑了解程度,对用户介绍一些上网常识。如上不去网时简单判断,常用比较流畅的网站等。5、与用户确认业务施工工单在完成用户装机后,及时与用户确认并填写《宽带业务施工确认单》其中用户意见及满意度必须由用户亲自填写。一式三份,用户一份,装机人员一份,宽带维护管理部门保留一份。二、业务开通工作要求及操作规范注意事项:1、装机过程中,不可破坏其它运营商线缆。主要指装机时遇到其它运营商已经布线,我方无法在此基础上布线的情况下。2、因外界因素无法开通业务的情况,应当给用户做好解释工作。做好记录,定期汇报给维护部门,做为后续发展潜在用户。三、投诉故障处理要求和操作规范故障处理要求:1、负责投拆故障现场处理2、处理时限要求:上门修障时间:早8:00---20:00要求自收到障碍投诉工单起,维护人员需30分钟内向用户了解故障情况,总处理时长不得超过24小时。3、严格遵守“首问责任制”和“第一责任制度”“首问责任制”指首问责任人必须尽自己所能给服务对象提供最满意的服务,直至问题得到解决或给予明确的答复,首问责任人是指客户接触的第一个人。“第一责任制度”指在同一责任片区若存在多个维护人员时,必须指定一个第一责任人,负责调度处理本责任片区中的投诉故障。三、投诉故障处理要求和操作规范故障处理要求:4、装维人员应遵守的上门实施标准十口诀:“上门之前需预约、入室之后需沟通、现场实施需谨慎、综合布线需规范、安全规范需遵守、实施完毕需认证、准确无误建档案、指导用户很关键、结束莫忘再提醒、清理现场显素质”。三、投诉故障处理要求和操作规范
全文预览
