展都有着紧密的联系,可以丰富职业生涯,使自己成为专业型服务人才。二、服务的含义1、定义2、硬服务、软服务?服务的定义:是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式,而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。就是为别人做事,满足别人需要。物业服务法规渊源来看,《物权法》属由全国人大及其常委会制定的法律;《物业管理条例》是国务院制定的行政法规。根据法的等级效力,行政法规必须服从法律,包括立法的原则和条文;物业管理本身是一种主体平等的委托合同关系,而非上下级的行政管理关系。未避免字意上的歧义,即将物业管理改称物业服务。《物业管理例》第二条:物业管理是指业主通过选聘物业服务企业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。硬服务和软服务价值观态度信念思维方式提升空间软服务知识行为技能基础能力硬服务理所当然满足惊喜优质服务 1.“硬服务”:固有特性。以具体指标,标准体系,考核衡量的服务。是兑现承诺,满足需求的工作 2.“软服务”:附加特性。在服务中赋予企业文化,理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。不好的服务?客户将不满平均告诉10个人?20%的不满客户会告诉20个人?一次不好的服务,需要12次好的服务来弥补。?只听到4%的抱怨声,81%的不满客户会离开。?投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。?投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客会与公司保持关系好的服务?客户会平均转告5个人■100个满意的客户会带来25个新顾客?有效地解决客户问题,95%会成为忠诚客户?开发新客户比维持老客户多花费5倍成本1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值老总经常说的:金杯银杯不如老百姓的口碑
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