售后服务工作?流程简介Р汽车维修企业像什么?Р医院的流程Р医生预约?前台问询?挂号?检查?确诊?划价缴费?治疗?出院?复查Р1?招揽客户Р2?预约服务Р3?客户接待Р4?诊断Р6?派工Р7?零件出库Р5?估价?客户安顿Р8?作业质检Р9?完工出单Р10?验车结算Р11?交车送行Р12?跟踪/回访Р经销商内部过程Р与客户接触过程Р售后服务核心流程Р1?招揽客户Р2?预约服务Р3?客户接待Р4?诊断Р6?派工Р7?零件出库Р5?估价?客户安顿Р8?作业质检Р9?完工检查Р10?验车结算Р11?交车送行Р12?跟踪/回访Р经销商内部过程Р与客户接触过程Р售后服务核心流程Р一、招揽客户Р以顾客关怀为宗旨,主动为顾客提供有价值的? 服务项目,使顾客省心﹑省时。Р增加顾客来店量和保障特约店收益。Р重要性Р环节设置Р环节Р编号Р程序Р担当Р完成?区域Р时间?控制(min)Р操作步骤Р工具?提示Р1?招揽?顾客Р1Р首次保养招揽Р客服?人员Р客服中心Р1.顾客信息确认?2.首次保养招揽?3.电话预约Р新顾客资料?电话?预约登记表Р2Р其他客户招揽Р客服?人员Р客服中心Р1.顾客信息确认?2.续保、年审? 过保、流失? 招揽?3.电话预约Р顾客资料?电话?预约登记表Р环节关键点Р确认相关招揽顾客名单Р相关信息记录与传递Р电话招揽实施Р细化各项目的流程和细节Р首保招揽:? 新车销售3周后,客服人员与销售顾问确认顾客信息,便于以后进行首次保养招揽。Р不同招揽内容采取信件/短信/电邮和电话的方式。Р环节变化点Р续保招揽?年审招揽?6个月未回店招揽?即将出保修期车辆招揽Р环节增加点Р二、预约服务Р重要性Р有效地缩短顾客在店等待时间,提供优质迅速的服务,创造顾客忠诚.Р增加车间生产效能,提高特约店效益Р合理安排时间缓解高峰时间的工作安排
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