4S店售后服务流程内训-课件（PPT讲稿）

4S店售后服务流程内训何谓售后服务通过一个标准化、专业化、简单化的服务流程去满足客户的需求,同时提供更多的产品或服务供客户选择, 确保客户的回店率。消费理念的演变: 感性消费——理性消费——服务消费?感性消费:认可产品的功能?理性消费:比较产品的品牌?服务消费:注重售后的服务随着消费理念的演变,竞争也在演变为: ?市场价格的竞争转向管理水平的竞争?专营店单体的竞争转向网络系统的竞争?依赖品牌影响力的竞争转向推广、维护、弘扬品牌的竞争?产品的竞争转向客户管理的竞争?从单纯管理转向盈利能力的提升?领导个人能力的竞争转向团队整体实力的竞争?经销商市场导向的竞争转向客户满意度的竞争一组和竞争密切相关的数据: ?1个新客户的开发=维护 6个老客户?客户流失率每减少 2% 就相当于降低 10% 的成本?一位满意的客户会带来 8笔潜在的生意,一位不满意的客户会影响 26 个人的购买意愿?忠诚客户每增加 5% ,就可以提升利润的 25% (忠诚客户专门培训) ?向新客户推销的机会只有 15% ,但向老客户推销的成交机会却有 50% ?整车销售( Sale ) ?零配件( Sparepart ) ?售后服务( Service ) ?信息反馈( Survey ) 4S 店的解释 5S 管理整理( Seiri )整顿( Seiton )清扫( Seiso )清洁( Seiketsu )素养( Shitsuke ) 服务流程流程是经过优化的过程服务流程的用处服务流程的用处 1.建立起客户的信任帮助树立新的形象 2.熟悉正确的接待礼仪使你以友善的态度对待客户 3.培养忠诚客户使你获得更多的维修业务遵循服务流程的意义遵循服务流程的意义提高效率降低成本提升形象有章可循