p 5 Step 6 Step 6预约预约接待维修结算支出检验跟踪回访一、预约一、预约预约的执行要点说明预约的执行要点说明??主要业务: 主要业务: ?接听客户预约电话并详细记录相关信息?通过电话进行诊断或制定解决方案?和客户约定维修的时间?按照预约要求进行准备工作(委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等) ?确保预约的正常开展??实施要点: 实施要点: ?公开的专用预约电话?接电话人员具备一定的维修常识?备件库设专用预约备件货架?车间预留一定的维修能力给预约客户?内部良好的沟通机制和通讯设施应努力做到: 应努力做到: 1、电话随时有人接听; 2、记录所有需要的信息和客户对故障的描述; 3、进行诊断,必要时向服务顾问和技术专家求助; 4、告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和时间; 5、根据客户要求和车间能力约定时间; 6、告知客户谁将接待他; 7、及时告知服务顾问和备件预约情况; 8、备件部门设立专用货架存放预约的备件; 9、服务顾问负责监督预约的准备工作(委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料); 10 、你不能履行预约时,及时通知客户并另约时间; 11 、提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约情况; 12 、预约客户前来时,服务顾问在场; 应尽量避免: 应尽量避免: 1、电话铃响三声之后无人接听或长期占线; 2、信息或故障描述记录不全; 3、不对故障进行诊断; 4、不按车间维修能力安排预约; 5、客户不知道谁会接待他; 6、预约情况不及时通知有关部门和人员; 7、备件部门没有为预约客户预留备件; 8、准备工作不充分; 9、客户已经前来才通知不能履约; 10 、没提前确认准备工作和客户履约情况; 11 、客户前来时,负责接待的服务顾问不在场; 二、接待二、接待三、维修三、维修四、检验四、检验
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