围鉴定比重鉴定点重要程度综合能力30%对客服务10清洁质量控制客房清洁质量标准Y逐级查房制度X大清洁计划与组织Y投诉处理服务员发现房间地毯上有客人丢掷的烟头烫洞,怎么办?X客人让服务员代买药品,怎么办?X客人投诉房间灯光太暗,怎么办?X晚上客人外出吃饭,桌上放了几本挂历,吃完饭回来后,房务员已开过夜床,客户认为少了两本,怎样处理?Y一位年轻女子投诉,深夜12:00有一男士打电话邀请他出去吃宵夜,她感到十分害怕,怎么办?X一位台胞告知:晚上有电话打进房间,死缠硬磨要其使用借出台胞证,怎么办?X课堂教学能力10客房服务的主要环节X客房的安全知识X楼层迎宾工作程序X客房晚间整理X客房小酒吧的控制方法X语言能力10常用客房接待英语会话常用客房接待英语交流能力X常用客房接待英语翻译能力X4P141-236用具准备:150cmx190cm西式床架和床垫230cmx270cm床单操作要求:动作要快、巧、准。同时角要相同,边要拉紧、尺寸要准确到位。二、技能操作规程指导4P141-236程序一:甩垫单步骤1:在床尾的方向将床单打开后,使床单的正面朝上,中线居中。步骤2:手心向下,抓住床单的二边,两手相距约80cm。步骤3:将床单提起约100度角,使空气进至床尾位,并使床单鼓起。步骤4:身体手背向前倾,用力打下去。步骤5:当空气将床单尾部推开的时候,利用时机顺势调整,将床单往床尾方向拉正,使床单准确地降落在床垫的正确位置上。二、技能操作规程指导4P141-236程序二:垫单包角步骤1:包角从床头做起,先将床头下垂部分的床单掖进床垫下面。步骤2:包右角:左手将右侧下垂的床单拉起折角,右手将右角部分床单掖入床垫下面,然后左手将折角往下垂直拉紧包角成直角,同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。步骤3:包左角:方法与右角同,但左右手的动作相反。步骤4:床尾两角与床头两角的包法相同。二、技能操作规程指导
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