职业技能鉴定操作技能考核项目客房服务员高级

考核规定及说明:Р(1)操作程序Р1)接待投诉者。Р2)承认投诉的事实。Р3)表示同情和歉意。Р4)感射客人的批评指教。Р5)采取相应措施。Р6)落实措施。Р7)征询意见。Р8)送客。Р9)汇报。Р10)备案。Р(2)考核规定说明Р1)如操作违章,将停止考核。Р2)考核采用百分制,考核项目得分按组卷比例进行折算。Р(3)考核方式:实际操作;以操作过程与操作标准进行评分。Р(4)考核技能说明:本项目主要考核考生对投诉处理掌握的熟练程度。Р3、考核时限:Р(1)准备时间:1min(不计入考核时间)。Р(2)正式考核时间:8min。Р(3)提前完成操作不加分,超时操作按规定标准评分。Р4、评分记录表Р中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷Р客房服务员高级操作技能考核评分记录表Р现场号工位性别Р试题名称:对不同原因投诉的处理考核时间:8minР序Р号Р考核Р项目Р评分要素Р配Р分Р评分标准Р检测Р结果Р扣Р分Р得Р分Р备注Р1Р准备Р工作Р准备用品,笔记本、纸Р2Р不符合要求扣2分Р2Р操作Р过程Р接待投诉者Р10Р没使用礼貌用语扣5分,没有耐心听取问题扣5分Р承认事实Р5Р重视程度不够扣5分Р表示同情和歉意Р14Р态度和方法一项不正确各扣7分Р感谢客人的批评指教Р5Р未感谢扣5分Р采取措施Р15Р没打电话到相应部门扣8分,没留下投诉者电话扣7分Р落实措施Р15Р措施不合理扣10分Р未落实到具体部门扣5分Р征询意见Р14Р未征徇扣14分Р送客Р10Р没敬语或没起身不得分Р汇报Р5Р汇报不当不得分Р备案Р5Р未备案扣5分Р3Р仪容仪表Р衣着清洁挺括大方Р不合格从总分中扣5分Р4Р安全文明操作Р符合安全环保要求Р遵守操作规程Р每违反一项从总分中扣5分,严重违规将取消考核Р5Р考核Р时限Р超时Р每超时30s从总分中扣5分,超时3min停止操作Р合计Р100Р考评员: 核分员: 年月日