客诉处理培训课程РDealing with Diner'plaintsР客诉!客诉!!客诉!!!Р什么是客诉?Р客诉:?是顾客对产品和服务不满意的一种集中表现.? 具体来说,客诉就是当顾客购买产品时,对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值,如果这些愿望和期望值(要求)得不到满足,心理就会失去平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法的”行为。Р投诉的实质Р表象:即客户对商品或服务的不满与责难?本质:客户对企业信赖度与期待度的体现? 也就是企业弱点所在Р不满意的顾客Р顾?客?不?满?意Р96%Р4%Р投诉Р潜在诉求Р投诉的实质Р我们应怎样看待投诉?Р顾客投诉意义?有期望才有抱怨?投诉能体现顾客的忠诚度?顾客的问题就是我们的问题?我们存在的价值在于解决问题?最好的机会是第一次РIt doesn’t matter whether the customer ? is right or wrong? It matters how they feel……Р顾客的对错并不重要?重要的是他们的感觉Р有效处置顾客投诉的方法Р一站式服务法:顾客投诉的受理人员从受理顾客投诉、信息收集、协调解决方案、处置顾客投诉的全过程跟踪服务?替换法:顾客因接受的产品或服务存在质量问题,为顾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。? 确认产品或服务存在问题是否属于规定的退、换的范围内;? 是否因顾客的原因造成;
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