售后案例分析及处理技巧前言零售业的服务内容可分为售前、售中和售后三大部分。一名合格的营业员,应该为顾客提供完善的售后服务,而不仅仅是顾客的消费顾问。案例分析1.顾客在柜台购买了牛仔外套、裤子、毛衣三样商品,穿后发现牛仔外套褪色,将毛衣染坏,来店要求解决。经查看,洗涤说明标明穿时须先洗涤,而顾客这件牛仔外套穿前未洗涤过,因此造成穿后褪色。案例分析2.顾客购衬衫壹件,付款后才得知无货,营业员承诺隔日会补货,到时通知顾客提货,但过了两日顾客未接到任何电话,来电投诉。案例分析3.顾客购女装,回家穿着一月后发现肩部有一小洞,无购物凭证,但查看该厅服装同类商品同样有一小洞,断定是商品残次,要求处理。案例分析4.顾客在专厅购买878元鞋子一双,折扣牌显示8折,但顾客结账时员工告知此款鞋子不打折。于是投诉,欺诈消费者。售后服务体系的建立(一)完善的售后服务体系的标准:(二)售后服务体系的内部制度:(三)售后服务的工作流程售后服务体系的内部制度指导原则--售后服务“三三制”三为主三不三谁售后服务接待流程柜组员工柜组店长卖场部投诉处理的基本步骤1.降火,决不火上加油。2.从头到尾认真听完顾客的叙述。3.善意地进行分析。4.对顾客的过错,不为难。5.提出能让顾客接受的解决办法。
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