貌用语(第一印象)2、了解患者的病情(聆听和提问)3、抓住患者想咨询的问题重点4、对患者的问题进行专业解答和适度分析5、引导患者预约就诊(专家、技术、设备、优惠‘活动’)6、交通路线和院址的引导7、礼貌性结束本次咨询网络咨询的沟通技巧1、服务说明——如何使用通俗易懂的方式让患者明白我们医院的专业。2、促成——如何引导患者根据真实病情来院就诊。3、拒绝——整个咨询的过程,患者不断在做的一些拒绝预约就诊的回复,如何处理。1.服务说明的几大重点:(1)医院简介;(2)设备简介;(3)科室简介;(4)专家简介;(5)特色疗法简介;(6)病情分析;(7)服务简介;(8)价格。就医心理学角度分析得知:通过途径收集信息的患者往往比较理性,他们能够通过很多渠道探知医疗信息,因此,进行医疗服务说明时,必须做到如下几点:1、通过简单的接触,分析归纳患者需要得到的信息。2、说明的过程中,需要必要的证据说明你所回答的答案具有科学的权威性。3、遇到“比较”的问题时,时刻记住突出我院的特色,不可采取诋毁他人,提高自身的方式。4、帮助患者并教会其如何辨别所收集的信息的正确度。2.促成:有如临门一脚(1)促成是销售的目的;(2)取得来院就诊的意愿+留下姓名及联系方式+预约时间;(3)咨询工作做的好,没促成也是美中不足。患者来院就诊的两个理由:愉快的感觉,问题的解决促成=多次拒绝+最好一次努力促成必须注意以下几点:(1)干一行,爱一行,把自己对医院的信心和热情传染给患者。(2)必须为患者找到一个来院就诊的理由,让患者相信这是解决问题的最佳方法之一。(3)必须让患者有自豪感或明智感,他做了个正确的决定。(4)惟有当患者有意时我们才要求他来院就诊,决不强求。3.拒绝:产生于咨询的各个环节(1)对医院的不认可、不信任、不了解;(2)对科室、专家的不熟悉;(3)对我们的沟通模式和内容产生反感;(4)患者自身的原因。
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