(1)在客房和餐厅的服务工作中,应严格遵照规格和礼宾顺序,做到先客人、后主人;先女宾,后男宾;先主要宾客,后其他宾客。(2)不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私,特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地,对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕,以免产生误会。(3)不轻易接受宾客赠送的礼品,如出现不收可能失礼时,应表示深切谢意,礼品收下后及时交领导处理。(4)宾客从服务员身边经过时,一定要点头示意问好,宾客离开酒店时,应主动欢送,并说:“再见,欢迎您再来”。酒店服务质量1、什么是酒店服务质量?服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。服务质量2、质量意识以质量求生存,以质量求信誉,以质量赢得市场,以质量赢得效益,服务质量是酒店的生命,质量就是效益,酒店服务质量好,受益多,社会整体效果好。硬件软件外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等服务质量的基本内容1、优良的服务态度服务态度,是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。优良的服务态度主要表现在以下几点:?①主动热情;②尽职尽责;③耐心周到;④文明礼貌。服务质量的基本内容2、完好的服务设备3、完善的服务项目4、灵活的服务方式服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多,如:微笑服务;个性化服务;细微化服务;定制化服务;无差距、零缺陷服务;情感化服务;无NO服务;超值服务等等。服务质量的基本内容5、娴熟的服务技能6、科学的服务程序7、快速服务效率8、专业化的员工优质服务就是追求人性化服务,一切从客人的角度出发考虑问题,而不是让客人来将就和适应我们。
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