客人带着不满离开我们酒店。Р服务意识的基本观念:Р4.服务与客人开口之前Р*主动服务(行李员主动提包、水果刀和盘子)(饲养服务)?*有声服务?5.今天你对客人微笑了吗?Р*微笑服务(无声的语言,沟通的桥梁)?希尔顿格言:勤奋、自信、微笑Р服务意识的基本观念:Р7.不要争做客人的老师?*新的理念:客人=准员工?*参与方之间的相互影响和相互评价?*语言的技巧?*客人与酒店的关系概述:?(1):顾客是我们的经理?(2):顾客是我们的质量监控员?(3):顾客是我们的顾问?(4):顾客是酒店的义务推销员?(5):顾客是服务产品的合作者?喜来登饭店格言:在旅馆经营方面,客人比经理更高明Р1.宾客的人身安全:?室外地面应保持整洁,无杂碎物品。案例:〈〈宾客滑到在大堂的洗手间〉〉?玻璃门应有明显的标志。?车道进出口应有标高。?室内地毯应保持平整,室内硬地面应洁净,无水迹和油腻物品。?具体在日常中的表现:器设备时电线不能横向放置,以免拌到客人。?保证家具、顶灯、回风口的牢固案例:〈〈让我如此恼火〉〉与〈〈这就是你们的待客之道吗?〉〉?生活热水的供应不超过60度。?采取各种措施严防食物中毒。案例:〈〈结婚筵席食物中毒,饭店承担赔偿责任〉〉?〈〈民法通则〉〉:公民、法人设备的安全、有效。?在游泳池严禁使用玻璃器皿。Р二.安全意识Р2.宾客的财产安全方面:?免费为客人提供贵重物品保险箱。(客房与总台的区别)?电梯技术例:〈〈到底是谁开的门〉〉?严防盗窃事件的发生。? 3.宾客的心理安全:?所有员工礼貌待客。?任何服务项目都应明码标价。?严禁动用客人的物品。?保证客用品的卫生。?避免不恰当的进房。?努力营造令客人舒适、愉悦的环境。?禁止向客人索取小费。Р三.标准意识Р标准的作用:管理的依据、检查的依据、培训的依据。?*安全标准?*卫生标准?*设施设备标准?*服务的标准?*礼貌礼节标准?*仪表仪容标准
全文预览
