给客人以不受重视感。(3)要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感,不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。(4)要沉着稳重,给人以镇定感,不要慌手慌脚,给人以毛躁感。(5)要神色坦然,轻松,自信,给人以宽慰感,不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。(6)不要带有厌烦,僵硬,愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌,眨眼,给客人以不受敬重感。在和人沟通时,你必须注意用头点,微笑等无声语言,或用提问等有声语言回应对方,参与说话。只有这样,沟通才能畅通,才会愉快。 Р 三、酒店培训技巧 Р (一)礼貌、礼仪 Р 是向他人敬意的一种仪式,也是表示敬意的统称,待人恭敬的态度。禮是由风俗习惯形成的礼节。貌是,面容仪表,礼貌是处理人与人直接道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表,它包括着装打扮,容貌梳理,姿态,风度,举止行为。 РР (二)二静 Р 工做场合保持安静,隆重场合保持肃静。(1)三轻一快,操作轻,说话轻,走路轻,服务快。(2)三了解,了解宾客的风俗习惯,了解生活,了解特殊要求。(3)三声,客人开时有迎声,客人问时有应声,客人走时有送声。(4)自尊,尊重老人,尊重妇女儿童,残疾人。(5)五勤,眼,口,脚,手,耳勤。 Р (三)服务中的5先原则 Р (1)先女宾后男宾;(2)先客人后主人;(3)先首长后一般;(4)先长辈后晚辈;(5)先儿童后成人。 Р (四)服务员的语言要求 Р 基本用语谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度,根据不同的对象使用语言要恰当,对内宾使用普通话,对外宾要使用日常外语,做到客到有请,客问必答,客走告别。 Р 总之,以上所述观点服务技巧和运用管理,在现代社会中,酒店业的发展是非常的迅速,酒店服务意识和服务积欠,运用到实际工作岗位上去。 Р2/view-14827301.htm
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