、服务项目齐、服务质量优。?举例:一天深夜,住店客人杨先生打电话给接线生,说要找值班经理投诉,值班经理接到讯息后,立即与杨先生取得了联系,在电话中,杨先生很生气地投诉了四大条:一是由于工作需要,他需要通宵工作。但不时有骚扰电话打进来,使人无法集中精力工作;二是他的手提电脑弄了个把小时还不能接通“英特网”,使他怀疑酒店的通讯线路有问题,影响了他的工作效率;三是夜里叫了一个餐,都要40分钟了还没有送上来;四是晚上打电话到前台订船票,但没有人接电话。这一切都使杨先生感到很生气,鉴于此事,杨先生表示要拒付房费。情况了解返馈:一是总台没有通知总机给杨先生做“DND”即“请勿打扰”。二是检查通讯线路,发现IDD线没有打开。原来是总台服务员总认为宾客自带手机,没有问宾客是否要开通长途,所以也没有通知总机,所以IDD(国际长途)线没有打开。三是厨房值班厨师离岗未归。四是前台值班生给其他客人送传真去了,没有和总台或大堂副理打招呼照看一下。所以造成宾客对酒店的服务质量及不满意。Р餐饮服务质量十大意见Р※近年来,综合国内外宾客对餐饮服务质量的意见有十个方面:?·菜单破损,沾满油污。给人的第一印象是肮脏感。?·价目表手写,很不正规,且一再乱涂乱改。?·没有当天特供菜的菜单,日常菜又总是缺货。?·送上的菜常与菜单上的不一样,不征求客人意见随意调换。?·服务员上错菜。?·服务员斟洒技能不到家。?·餐厅灯光不舒服,缺乏幽雅感。?·收台时,碗筷乒乒乓乓,旁若无人,大大破坏了餐厅的就餐氛围。?·不尊重客人,没到下班时间就开始翻桌面、扫垃圾,明显是在撵客走路。?·通风条件差,由其在夏天,汗味、烟味加油味影响食欲。Р员工的素质Р1)热爱本职工作。?主要表现为爱岗敬业,尊纪守法,自觉执行规章制度,具有作风正派、诚实、正直的品格。?2)文化修养和语言表达能力。?基础是讲普通话。?善于使用礼貌用语。?有比较广的阅历。
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