的回去? ——满意客Р2、让客人高高兴兴的再来,高高兴兴的再回去? ——回头客Р3、让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来,高高兴兴的带着亲朋好友再回去? ——忠诚客、口碑效应Р顾客流失的原因Р失去的客户的百分比Р原因Р1%Р死亡Р3%Р搬走了Р4%Р自然地改变了喜好Р5%Р在朋友的推荐下换了公司Р9%Р在别处买到更便宜的产品Р10%Р对产品不满意Р68%Р服务人员对他们的需求漠不关心РGEC ProgramР一个不满的顾客Рl 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客,?l 24人不满但并不投诉?l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人?l 6个有严重问题但未发出抱怨声?l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系?l投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客会与公司保持关系Рl 一个满意的顾客会告诉1-5人?l 100个满意的客户会带来25个新顾客?l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5?l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚?l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级?l对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且对价格也不敏感?l 给公司提供有关产品和服务的好主意Р一个满意的顾客Р服务是什么?Р认识服务行业Р一:服务:在一定的环境和场所为消费者提供有形和无形的产品,以满足消费者物质精神需求和愿望,让消费者满意的一种形式.?服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。Р意识是客观事物在人的大脑中的反映。Р酒店服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的态度、欲望和意识。Р客人:我想问一下你们酒店最大会议室可以坐多少人?一天费用是多少?Р案例:
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