的理解。当发现乘客的某些行为违反规定时,站Р务人员只要给予乘客的提醒即可。站务人员要懂得体谅乘客,避免让乘客处于难堪的状态。虽然乘客的投诉并不都是对的,但那种得理不让人的解决方法,必将造成双方的关系紧张而不利于问题的解决。如果站务人员能够包容乘客,那么由此而引发的冲突就能得到及时避免。Р 在投诉处理的过程中,接待人员会遇到不同类型的表现的不同,可以将乘客分为以下几类:Р(一)感情用事类Р 感情用事类的乘客的主要特征表现为情绪激动,或哭或闹。处理要点是保持镇定,适当让乘客发泄;表示理解,尽力安抚,告诉乘客一定会有解决方案,注意语气,谦和但有原则。Р(二)以正义感表达类Р以正义感表达类的乘客的主要特征表现为语调激昂、声音较大。处理要点是要肯定乘客,并对其反应的问题表示感谢;告知乘客城市轨道交通的发展离不开乘客的爱护与支持。Р(三)固执己见类Р 固执己见类的乘客的主要特征表现为坚持自己的意见,不听劝。处理要点是首先表示理解乘客,再力劝乘客站在互相理解的角度解决问题;并耐心劝说,根据事情的特性解释所提供的处理方案。Р(四)有备而来类Р有备而来的乘客的主要特征变现为一定要达到目的,了解法律、规章,甚至会记录处理人的谈话内容或录音。遇到此类乘客时,接待人员一定要清楚公司的服务政策及法律的有关规定,并充分运用政策及技巧,语调充满自信,明确表达出希望解决乘客问题的诚意。Р(五)有社会背景、宣传能力类Р 有社会背景、宣传能力类的乘客通常是某重要行业的领导,电视台、报社的记者和律师,若不满足其要求,他会采用社会曝光等手段。因此,接待人员处理时需谨言慎行,尽量避免使用文字;如果无法满足乘客提出的要求,应及时上报有关部门进行研究,但一定要迅速、高效地解决此类问题。Р小提示:Р在发现乘客有违规行为时,服务人员要特别注意服务态度,要使用礼貌用语,要以宽容的心态对待乘客的错误,耐心的对乘客进行解释、教育
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