含企业领导、员工、供应商、消费者等;建立明确的企业未来目标;建立企业在所有阶层的价值观与所扮演的角色模式;在企业中建立信任与消除恐惧;建立人员在执行其职责所需的资源与自由度;激励、奖励与认同企业人员的付出;促进公开化与诚实的沟通;教育与训练人员;设定具有挑战性的目标;实施策略,已完成目标。领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。7领导作用最高管理者应确保质量方针:a)与组织的宗旨相适应;b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺;c)提供制定和评审质量目标的框架;d)在组织内得到沟通和理解;e)在持续适宜性方面得到评审。质量方针8知名企业质量方针案例—艾柯克公司:以具有竞争力的价钱,准时提供符合顾客要求的产品。我们的名号,对卖主、我们自己与顾客而言,都必须是品质的象征。IBM公司:我们将零缺点、有竞争力的产品和服务,准时送交顾客3M公司:公司中的每一个部门都必须符合要求而且使顾客满意,否则应更改要求,直到使顾客完全满意为止。为实行这样的政策,就必须要每一个人的表现都符合要求才行。我们基本的工作哲学是尽力防范于未然,坚持“第一次就完全做对”的态度,使品质管理成为一种生活方式。克劳士比公司:我们将为顾客完成零缺点的工作,我们彻底了解工作要求以及支援我们的制度,我们将永远合乎标准要求。威斯汀度假中心:周到、舒适、雅致、永不让你失望。创造顾客满意产品,持续发展做大企业。领导作用9质量目标5.4.1质量目标最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标,质量目标包括满足产品要求所需的内容(见7.1a)。质量目标应是可测量的,并与质量方针相一致。5.4.1.1质量目标——补充最高管理者应确定质量目标及测量要求,并应包含在经营计划中,用于质量方针的展开。注:质量目标应当体现顾客期望并在规定的时间内是可以实现的。领导作用10
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