好体验告诉别人;不满意的顾客转而向竞争者购买,并向其他人贬低产品。? 市场营销者必须谨慎设定恰当的预期水平。顾客价值和顾客满意是建立和管理顾客关系的关键。?交换与关系? 市场营销发生在人们决定通过交换关系来满足需求和欲望之时。? 交换(exchange)是一种为从他人那里得到想要的物品而提供某些东西作为对价的行为。(广义上,市场营销者试图获得人们对某种市场提供物理想的反应。)?市场? 市场(market)是某种产品的实际购买者和潜在购买者的集合。市场营销就是为建立有利可图的顾客关系而管理市场。市场营销涉及在竞争中为最终消费者提供服务。Р供应商Р公司Р市场营销中介Р消费者Р竞争者Р主要的环境力量Р图1-2 市场营销系统模型Р该系统中的每一个参与者都为下一个层次的参与者创造价值。所有的箭头代表必须建立和管理的关系。?于是,一个公司在建立有价值的客户关系方面的成功不仅取决于自身的行为,而是取决于整个系统能够在多大程度上满足最终顾客的需要Р9Р第1章营销:创造和获取顾客价值Р3.设计顾客导向的市场营销战略? 营销管理(marketing manage):为选择目标市场并与之建立有价值的关系艺术和科学。? 营销管理者的目的是通过创造、递送和沟通卓越的顾客价值来发现、吸引、保持和增长目标客户。? 市场营销中两个最重要的问题: ①我们将为哪些顾客服务(谁是我们的目标客户?);②我们怎样才能够最好地为这些顾客服务(我们的价值主张是什么?)?选择要服务的顾客? 公司必须首先通过将市场划分为顾客群(市场细分)和选择将要追随的细分市场(目标市场),决定将为谁服务。? 简而言之,市场营销管理是顾客管理和需求管理。?选择价值主张? 公司必须决定将如何服务于自己的目标顾客——在市场中怎样将自己与竞争对手有效地区别开来。? 一个公司的价值主张是它承诺的递送给顾客以满足其需要的所有利益或价值的集合。Р10
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