查方式Р设计抽样方案Р设计调查问卷Р实施满意度调查Р数据分析、处理Р制定改进计划Р实施改进计划Р评估改进效果Р其他渠道收集顾客信息Р建立和完善顾客信息管理系统Р文档、?报告Р图(1)Р3.调查对象Р4.调查方式Р5.抽样方案Р按2009-2010年度业务量由高至低排序,将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。Р以EMAIL或邮寄问卷调查为主,佐以电话催收问卷,回收方式为传真、邮寄或EMAIL。Р调查可以自行制定计划逐月灵活安排,但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。Р6.调查内容Р图(2)Р表(1)Р注:重要性权重应根据每年的统计分析结果进行调整,以利于公司业务改进。Р7.评价标准Р标度方法(利克特量表- 5分制[表3])? Р回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分,遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计;?本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满意度指数;?公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算为百分制)。Р评价结果Р非常满意?好/是Р较满意Р一般?差不多/无所谓Р不满意Р很不满意?差/否Р得分Р5Р4Р3Р2Р1Р期望Р大大超出期望Р超出期望Р基本符合期望Р在期望之下Р大大低于期望Р8. 结果分析Р8.1 问卷有效性判定Р8.2 满意度定性分析Р注:此报告仅包含5-7月份调查数据的分析,年度报告需要年终更新。Р按上表有效数据统计出总体的满意程度比例。Р表(4)Р图(3)Р服务项目中令客户感到满意的不足60%,还有较大改善空间Р巨大的改善空间,犹如隐藏的金矿Р各调查项的满意程度比例。Р图(4)Р8.3 满意度分析Р8.3.1 整体满意度评定Р此次调查的4份有效问卷中,1家客户满意度仅为65分,为不满意客户,3家客户≥70分,为满意客户,综合满意度为77分。?客户满意率为75%,未达到公司85%的目标。Р表(5)
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