般满意60项,占全部项目1.54%。在本次调查中,针对供热以来市长、区长公开电话、12319热线、信访部门以及供热主管部门反映的热点、难点、重点用户,划片进行分类,逐一分析原因、找出问题点,提出解决方案,并通过电话和入户的方式逐户回访,及时掌握用户家中供热情况及用户对我公司的服务满意度。结果显示,与上个采暖季和往年相比,由于供热前期做了充分的准备工作,针对上采暖季焦点路段涉及的小区的供热问题进行梳理分析,供热前期投资完成了2017年度对弄海园、北村、天林家园、鲁信长春花园共计57个单元进行立管改造;更换一次网29个、二次网354个内漏及报废阀门共计383个;,更换金岭新村、海晏公寓、天林家园、鲁信长春4个小区113个单元地下主管消除漏水隐患,确保安全运行,居民家中供热质量有了根本改善;同时,对外服务采用站点式管理模式,严格管理,层层落实,提高整体服务效率,不断提升用户满意度。根据公司质量管理体系认证的方针目标,本次调查顾客满意度平均96.65分,已达到公司的质量目标。但在本次调查中,发现供热服务工作中还存在一定的差距,用户在开发商与供热单位互相推诿问题(新供小区)、历史遗留存在缺陷小区的供热温度问题、如何更好提升供热服务质量等方面提供了很好的建议,提出供热温度能否再高一点、能否继续进行串改并改造、能否尽快实现分户计量等问题,我部门已根据用户提出的建议,制定和实施改进措施,解决供热服务中存在的问题。现将“一般/不满意项/很不满意”存在的问题项进行统计列表如下:项目频次百分比(%)累计百分比(%)服务人员行为规范46.76.7供热时间准时711.718.4供热温度达标1728.346.7报修处理及时213581.7查表及收费规范1118.3100∑60100100频次60?100累计(﹪)50 81.7%?80?40?60 30?46.7%4020 18.4%?20106.7%
全文预览
