反映的情况,客户投诉统计,问卷调查情况汇总等。第二步:将客户反馈的意见(满意的和不满意的),按事先策划的调查内容进行分类,如窗口人员服务情况,检验检测时限,检验检测工作质量等。第三步:对于不同的调查内容赋予一定权重系数。可以根据每项调查内容的重要程度,赋予的权重系数不同。如调查内容共10项,前5项比较重要,因此每项赋予权重系数为1.2,后5项重要程度次之,每项赋予权重系数为0.8。第四步:每项调查内容可能会有不同的调查结果,可分为a非常满意、b满意、c较满意、d不满意、e非常不满意五种情况。对每一项调查结果赋予不同的权重系数,如对应a、b、c、d、e各项分别赋予1.0、0.9、0.7、0.3、0权重系数。第五步:每一项调查内容的客户满意度等于调查样本数与第四步权重系数的加权平均。第六步:每一项调查内容的客户满意度与第三步权重系数加权平均,既得出总的客户满意度。用此方法即可以对每一项调查内容的客户满意程度进行量化分析,也可以对所有调查内容的客户满意程度进行量化分析。从而可以得出客户对某项工作的满意程度,也可以得出客户对实验室总体工作的满意程度。对客户满意度调查结果进行分析,还可利用其它数理统计的方法,如排列图等,可以更加直观的反应客户意见比较集中和客户满意程度较高的方面。4客户满意度调查结果的利用进行客户满意度调查的目的,是为了更及时更准确的了解客户意见和需求,改进和完善实验室的工作。对客户满意度调查结果进行汇总分析后,找出问题集中所在。并针对主要问题,分析其根本原因,采取有效的纠正和预防措施,对纠正和预防措施实施的效果进行验证,并将客户满意度情况及提交管理评审,不断改进和完善质量管理体系,不断提高实验室的检验检测检测能力。参考文献:[AS-CL01:2006(ISO/IEC17025:2005)检测和校准实验室能力认可准侧[2]GB/T19001—2008/质量管理体系要求
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