调查者认为银行客服坐席的服务质量还是属于比较好的占Р48%,特别好的只有33%,可以看出客服坐席的职业水平还应当得到更大的提高。Р最后针对ⅩⅩ银行有哪些地方可以提高,被调查者认为增加服务窗口和网点是当务之急,分别占54%和56%。对于这个问题,现在ⅩⅩ银行还处于起步发展阶段,网点和窗口较少也是存在无法避免的问题,相信在以后规模扩大之后,会有改善。Р五、总结与展望Р根据我们对ⅩⅩ银行客户满意度的调查和分析,我们对ⅩⅩ银行客户满意度这一问题进行了深入的探讨,发现了几个问题并提出了建议:Р(一)服务网点和窗口不够多Р由于ⅩⅩ银行本身处于刚刚起步而且正在发展阶段,肯定没有像建行、工行等有大规模的网点覆盖,这也成了ⅩⅩ银行的瓶颈问题,本小组认为ⅩⅩ银行可以先从占领小市场开始,多多建设ⅩⅩ的网点加大在本市的覆盖率,ⅩⅩ周围县城也可以多开设些网点。在ⅩⅩ覆盖面得到提高以后,可以在广西各大城市多开设ⅩⅩ银行的网点,在规模得到扩大以后再考虑面向全国。Р(二)服务人员水平还不够专业Р针对这个问题,本小组认为ⅩⅩ银行应该多给员工做些职业技能培训。在调查中可以看到,用户主要在意的是ⅩⅩ银行服务人员的效率比较低而不是态度不够好,从这点本小组认为提高服务人员的办事效率才是重中之重,相应的想要提高职业技能那么培训员工就成为了必不可少的一项工作。增加在员工培训这块的支出,是有效解决问题的一个途径。Р(三)吸引客户的产品不多Р本小组在调查中发现,对于全球取款免费这一福利是吸引人们使用ⅩⅩ银行的一个主要原因,而不是我们平常所关心的银行利率、理财产品收益等增值服务。这就很明显的暴露出一个问题,ⅩⅩ银行的产品不够多元化。这也是一个十分值得重视的问题,在银行都偏向商业化的今天,更多好的理财项目越来越吸引人们的眼球,ⅩⅩ银行现在也正缺少着这一点。本小组认为提供更多的理财产品增值服务,应该是ⅩⅩ银行今后调整的重点之一。
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