门在进行绩效考评时应优先奖励积极提出并参与改进的人员。Р针对客户建议的改进Р样本量偏少易造成计算和评估偏差,应收集更多的调查问卷,听取更广泛的客户意见;Р与客户接触的责任单位应核实客户建议中的不满项,形成书面报告,如果有误解,应向客户解释以消除客户的不满情绪,如确实存在问题时,应拟定改进计划,经相关部门评审可行性后(必要时请客户评估以加强与客户的沟通)采取改善措施;Р对于客户反映出的员工态度和素质问题,公司应继续加强企业文化建设和员工素质教育,关心并致力于提高员工满意度。Р对调查问卷的改进Р为避免得到重复回答,将“您希望我司能在哪些方面做的更好或更多一些?”修改为“您希望我司在上述调查项以外的那些方面做得更好或更多一些?”。Р为获得更多的改进建议和机会,增加一条开放式的调查项以搜集与竞争对手相比的弱项—“与您的其他同类供应商相比,那些方面您认为需要改进?”Р为发现客户关心的其他事项,增加一条“为提升客户满意度,您认为还有哪些项目是我司应该作为考核项的?”Р“对投诉和意见的反馈时效”中的“时效”改为“及时性”更为准确;Р为鼓励客户积极参与,认真回复,可以准备一些小礼品作为参与调查的谢礼。Р改进效果评估Р相关部门对本次调查后未达标的项目在采取改进措施后,对于通过测试等方式能确认效果的,首先应自行评估其有效性,对改进无效项目应重新拟定改善计划、重新评估后再行改善;Р对于短期内无法确认改进效果的,可在运行一段时间后请客户评估,或在下一次客户满意度调查时收集信息,进行时间上的纵向比较以评估改进效果。Р改进成果的保持Р在取得改进效果后,对为取得改进效果而变更的作业流程、文件、表单甚至场地布局变更、组织结构变化等应进行标准化,形成文件,在公司相应管理层批准后,正式发布执行。Р标准化后的文件应报总部备案作为完善质量管理体系和建立/完善顾客信息管理系统的基础。Р售后服务部Р2017年7月5日
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