您好,欢迎光临。? 顾客进门时,主动热情迎接顾客,看着或注视顾客的脸、微笑,并大声且以顾客可清楚听见的声音喊「您好,欢迎光临」,不仅让顾客知道我们已经注意他们的到来,同时让其他服务人员知道顾客上门了。? 2. 先生(小姐),需要我帮忙吗?? 发现顾客东张西望找不到东西时,微笑上前招呼,即时提供适当的服务。? 3. 若有需要,请告诉我,我就在附近。? 在一旁静观,注意顾客反应。此话语用于接待不喜欢员工围绕在身边的顾客。Р接待话语Р1Р4. 对不起,请您稍等一下。? 此话语用于人手不够时,随时注意刚进门或自行选购的顾客之反应。? 5. 对不起,让您久等了。? 态度诚恳,不可敷衍。正处理某件事而让顾客等候时,此话语可让顾客感受到高度被尊重的感觉? 6. 谢谢您,欢迎再度光临。? 顾客离去时,面带微笑,眼睛注视顾客,展现诚恳之意。Р接待话语Р1Р顾客的类型及应对方式Р每一位门店服务人员都应该了解顾客的类型及应对的方式,营业期间,绝对禁止互相谈论或批评顾客。从顾客表情中及早察知其所属类型,由应对中探察其需求,并想出应对的方法,帮助他购买满意的商品,无时不抱着此种心理准备,乃是员工的第一要务。? 1. 讲价型? 强调本公司商品为「统一价格」、一律公开标价,并附完善售后服务,非必要时不让顾客轻易杀价。Р2Р5. 依赖型? 此种类型又可细分为:(1)不论预算多么充裕,对细微琐事极为苛求的啰嗦中年男子;(2)想在预算范围中,购买适合自己的东西,却没有商品知识的人。在前者顾客中,口中虽直说:「什么都可以,只要适合」,但千万不可完全听信其话语行事,应尽可能探询出他们潜在的意向,和未表现出的喜好与希望,以投其所好。而后者类型的顾客与精挑细选型相似,在本质上,这类顾客大都不愿购买不划算的商品,所以须从其喜欢的商品中,强调适合其本人的商品优点,取得对方理解,以缩短应对时间。Р顾客的类型及应对方式Р2
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