精炼服务技能?打造专业员工Р河南联通培训中心?2014年3月Р交流内容Р单元一Р114话务人员角色认知心态培养Р单元二Р单元三Р114话务人员管理自我收获快乐Р单元四Р114服务技能专项内训师呈现技巧培训Р114话务人员电话服务沟通技巧Р单元二 114话务人员电话服务沟通技巧Р电话沟通技巧——学会倾听完美表达Р2.2Р电话服务礼仪——遵从原则规范服务Р3Р2.1Р2.1.4Р客户服务礼仪规范Р2.1.1Р2.1.2Р2.1.3Р5Р电话服务礼仪规范Р2.1电话服务礼仪——遵从原则规范服务Р客户服务人员应全面掌握服务礼仪,充分利用服务技巧,让对方从声音中感受到你的微笑、感受你的热情友好,为客户的满意感知呈现你优质的服务。Р2.1.1服务礼仪规范Р服务礼仪有助于提高客服代表的个人素质;?有助于更好地对客户表示尊重;?有助于提升服务水平与服务质量;?有助于塑造并维企业形象;?有助于使企业创造出更好的社会效益。Р一、服务礼仪重要性Р2.1.1服务礼仪规范Р服务礼仪?基本准则Р角色?定位Р敬人?三要素Р双向?沟通Р二、服务礼仪基本准则Р2.1.1服务礼仪规范Р二、服务礼仪基本准则Р(三)敬人三要素准则? 敬人三要素是指服务人员在服务过程中,能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。? 1.接受服务对象:应当积极热情、主动地迎接服务对象,做到来者不拒。? 2.重视服务对象:这是服务人员对服务对象表示敬重之意的具体化。如:牢记服务对象的名字,善用服务对象的尊称,倾听服务对象的要求,这些都是重视服务对象的表现。?3.赞美服务对象:因为任何人都希望得到别人的欣赏、肯定和赞美。但服务人员在赞美服务对象时,应做到:适可而止,实事求是。Р2.1.1服务礼仪规范
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