工打造专业员工河南联通培训中心 2014 年3月通过学习你的所获: 1.认识价值,热爱岗位,提升素质 2.掌握规范,把握技巧,完美沟通 3.管理自我,探秘性格,收获快乐培训目标交流内容单元一 114 话务人员角色认知心态培养单元二单元三 114 话务人员管理自我收获快乐单元四 114 服务技能专项内训师呈现技巧培训 114 话务人员电话服务沟通技巧单元一 114 话务人员角色认知心态培养岗位认知——在做什么工作 1.2 角色认知——我在为谁工作 3 1.1 职业素养——怎样做好工作 1.3 你目前的工作和生活状态是什么? 你目前的工作和生活状态是什么? 4 ?话务员已经为客户提供了公司的服务标准,而客户不满意; ?有的客户经常是无理取闹; ?有的客户要求见领导; ?有的客户经常出口大骂公司是骗子; ?曾经为客户提供了 99 次服务都是满意,而第 100 次没有让客户满意, 客户就投诉你,说你的服务态度不好; ?有的客户使用的是方言,而我们不知该如何与他交流; ?有的客户提出的服务要求是超出公司的政策规定; ?当客户出现证件不齐时要求办理业务不知如何应对; ?一遇到客户问题,就马上转到值班长,没有实行首问责任制, 已形成习惯; 支撑感知问题我们的困惑客户投诉复杂业务内部协调系统支撑 5 部分 114 话务人员的职业状态分析服务是一种快乐传递的过程第一阶段:工作很“忙”第二阶段:工作很“茫”第一阶段:工作很“麻” 1、姓名及工作时间 2、为什么选择了这份工作 3、谈谈你对话务员工作的认识 4、近期(一年)工作生活计划 5、最近(三年)工作生活目标请回答一个问题 20 岁时,三个工人在同一工地搬砖,有人过来问: “你们在干什么?”第一个人没好气的说: “没看见吗?搬砖! 第二个人抬头笑了笑说:我们在盖一座楼! 第三个哼着小曲, 面带笑容又很灿烂的说: “我们正在建设一座新城市!”
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