的满足顾客消费需要的一切行为。?服务表现为硬件和软件等两种方式。?服务的目标就是使我们的顾客满意。Р2018/8/13Р超市168管理平台/Р5Р顾客的概念Р顾客:就是具有消费能力或者消费潜力的人。Р顾客分类Р按时间划分Р按处所位置划分Р过去型顾客Р现在型顾客Р未来型顾客Р外部顾客Р内部顾客Р显著型顾客Р隐藏型顾客Р顾客?永远是?正确的Р2018/8/13Р超市168管理平台/Р6Р顾客的权益Р顾客?永远是?对的Р安全权? 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。?知情权?选择权?公平权?尊重权Р2018/8/13Р超市168管理平台/Р7Р讨论Р作为顾客,您在购买商品时,对服务都有哪些要求?Р2018/8/13Р超市168管理平台/Р8Р服务的基本构成Р礼貌?态度?专业知识?业务动作Р员工形象:尊重顾客,自尊自爱Р礼仪:以礼待客,微笑服务Р语言:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”Р正确的工作态度有助于我们以热情耐心、细致周到的?服务态度为顾客提供服务。Р专业性、准确性、真实性、肯定性。Р动作熟练,工作效率高,不耽误顾客的时间。Р店面形象:店面清洁,商品丰富,质优价廉Р2018/8/13Р超市168管理平台/Р9Р礼貌的表现形式Р员工形象:?尊重顾客、自尊自爱?代表企业形象?《新一佳员工着装标准》?店面形象:? 保持店面、货架、商品清洁,陈列丰满Р语言:?工作语言:普通话?基本文明用语?礼仪:?行业之特点--以礼待客?礼仪之基础--微笑服务Р2018/8/13Р超市168管理平台/Р10Р礼貌服务规范Р服务原则?三米微笑原则?顾客永远是对的Р服务纪律-五标准? 规定着装、整齐划一;? 发型规范、淡妆上岗;? 精神饱满、主动热情;? 文明礼貌、端庄大方;? 规范服务、准确快捷。
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