顾客服务Р请说说目前工作中的困难?Р顾客关系管理(CRM):Р 。建立顾问式销售服务关系;? 。建立“一对一”的销售服务关系;? 。提供增值的服务关系;? 。长久的服务关系;Р优质顾客服务的过程;?1)售前服务;?广告、宣传、社会、他人口碑;?服务点的布置;?产品专品的演示;?专业咨询;?2)售后服务;?満足顾客的合理要求;?服务快捷准确;?代办各种服务手续;?增值服务内容;?三包服务;?服务中心与客户专线;Р顾客购买决策过程:Р引起?需要Р收集?信息Р购前?评价Р购买?决策Р购后?行为Р顾客购买决策过程;Р引起需要;(内在或外在刺激引起)?收集信息;(个人、商业、社会、经验来源)?购前评价;(最关心的是质量和服务)?购买决策;(受多方面因素的影响与制约,产品专员的态度很关键)?购后行为;(将会影响周边客户的购买行为)Р购买欲?购买能力Р想买Р不想买Р有钱买Р现实需求Р潜在需求Р无钱买Р潜在需求Р零需求Р顾客类型分析:Р 请说一位在工作中碰到的难忘的顾客?Рa.性格分类:Р。沉默寡言型;(很少当时购买,留下印象即可)?。谨慎稳重型;(善于提问,应耐心解答,关键在说服力)?。犹豫不决型;(获取对方信任,促成其下决心购买)?。冷淡傲慢型;(比较挑剔,应留下自豪自信的印象)?。满腹牢骚型;(运用同理心,适当肯定,因势利导地推介)?。豪直爽快型;(无需婆婆妈妈,关键要抓住要点)Рb.心理分类;?。求实心理;?。求新心理;?。求美心理;?。求廉心理;?。求名心理;?。求同心理;?。求安全心理;?。求便利心理;
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