络这家厂商帮您解决,尽量不耽误您的时间。Р对不起!为了您及其他朋友的健康,请不要在卖场内吸烟,谢谢!Р请稍等一下,我请家电专业人员来为您服务Р禁语Р正确技巧РР小锦囊:应对技巧Р禁语Р我不会!我不太清楚Р一分钱,一分货!Р我想缺货这个问题改天再说吧!Р正确技巧Р对不起,请等一下,我问清楚告诉您!Р这是因为品牌与质地的不同,所以有不同的价格!Р我们一定会为您解决的,货到后就通知您,您方便留下电话吗?РР4.客诉应变技巧Р案例一Р一顾客到超市购买某项特价商品,发现货架上空无一物,于是抱怨。?顾客: 小姐,你们这是什么超市嘛!?服务人员:有什么问题,我可以帮到你吗??顾客: 为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到?像这个XX商品,? 宣传单上明明写特价一个星期,但今天才是第三天就没有了,? 你这不是欺骗顾客,把我们当傻瓜吗??服务人员:我可以了解您大老远跑来一趟,买不到自己想要的东西时,心? 里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟,我们已经跟厂商联? 络了,但货还没有送到,是不是可以留下您的电话和姓名,货? 到了后马上通知您!РР客诉应变技巧Р案例二Р一顾客在结帐时,没带现金只有银行卡,但因银行系统出问题刷卡机不能使用,顾客一定要把这些商品买回去(价值500元)。Р顾客:你们什么破店,怎么老是刷卡时出现问题??服务人员:实在对不起,银行系统出现故障。我带您到楼下的柜员机上取? 钱好吗??顾客: 远不远?我还有急事赶回去呢??结果,柜员机上也取不到钱。怎么办?顾客已经烦了。?课长: 今天给您带来的不便,我实在感到非常抱歉!不如这样吧,如果? 您家不远的话,我派一个保安帮你起把物品送回家,然后您再付? 钱,好吗??顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。РР5.客诉种类Р对商品质量,价格方面之投诉Р对工作人员态度,服务方面之投诉Р顾客受伤之投诉Р顾客车辆遭损,财物遭窃之投诉
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