展,不同层次,不同消费心理和消费习惯的? 客人,他们消费的标准及对酒店提供的服务需求是有区别? 的,这就要求服务人员既要按照规定的服务方式和服务规? 范来进行服务,又要为客人提供更加有针对性的服务,这? 样才能够满足客人极具个性化的心理需求。比如,在一家? 餐馆就餐,服务人员会针对客人的爱好和就餐人数来帮助? 客人点菜;同时根据客人菜品消费的档次高低来推荐酒水; ? 在席间非常讲究上菜的时机和火候,注意服务细节;结账? 时快速准确。让客人既体会到酒店的热情服务,又深刻感? 受到酒店的良苦用心和默默关怀,这样的酒店怎么不会让? 客人感动呢?现代销售学有一句非常通俗的话: “销售不? 仅是让客人满意,更重要的是让客人感动。”只有这样, ? 客人才会由“头回客”变为“回头客”。Р他最能直接地影响酒店的经济效益,优质服?务能使顾客有“宾至如归”之感和“宾去思归”之念,使客人高兴而来,满意而去,对酒店留下良好回忆,优质服务贯穿于从顾客进店直至客人离开的过程。客人对酒店服务质量的评价,是通过每个部门,每一个环节的工作,透过每一件事,甚至及细微的小事,得出结论的,从而据此来确定自己的消费行为和消费标准。Р服务销售核心内容:?优质服务Р优质服务包括几个要点:Р一是待客公平公道; ?二是注重工作效率; ?三是细微服务,也称为“个性化服务”即针对客人不同的需求,提供各种细节性的服务,来满足客人的独特需求,体现酒店对客人的人性化关怀。比如:客人还在就餐时会对就餐座位、菜品口感、服务细节或对客房朝向、房间布局、布草配置等有各自不同的要求,餐厅或客房服务人员随时关注到这些并及时更改原有的工作标准,来顺应顾客的需求因此,优质服务是一个全方位的过程,任何一个环节的偏差,都会影响客人对酒店的整体评价。国外一位酒店专家说得好:酒店销售的其实是客人对酒店的感受,是经历,是回忆。这也正是“服务销售”的关键所在。
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