一作了介绍。客人听了非常满意,第二天,他们来酒店订了35张圣诞活动票。完整的营销过程是为客人全方位服务的过程,员工应了解酒店产品的信息。酒店中有许多分工不同的部门和岗位,他各司其职,但当宾客需要帮助时,他会随便向任何一位服务员询问,因为他认为酒店中每一位服务员都有义务为他服务。因此,酒店服务人员所掌握的不应局限于本部门或本岗位所需的专业知识和能力,而应拓展至酒店服务与管理所需的专业知识和能力,以便全面满足宾客需求。因此,酒店的一些营销活动,也应该让员工了解详细情况。如美食节的时间、地点、菜肴特点、厨师特长以及一些典故......案例四:某四星级酒店总经理与三位客人在咖啡厅商谈工作。服务员上来给各位倒咖啡,其中一位客人因胃不适,要了红茶。其间总经理去接电话,三位客人去洗手间,都离座了。等大家都回到座位上时,桌上的杯子里都加满了咖啡,连那杯红茶也变成了咖啡。客人把一位服务员叫过来,问道:“怎么这杯红茶也倒上了咖啡?”服务员马上解释到:“这不是我倒的,我去问一下谁倒的。”说完,转身就走开了。过一会,这位服务员过来对着客人指着吧台上的另一位服务员说:“您瞧,是她倒的。”说完,转身便又走开了。服务员“追究责任”的作法,严重损坏了酒店的形象。实际上,这件事情的处理很简单,服务员只需以酒店代表的身份向客人道歉,并给客人换上红茶即可。酒店效益的好坏与每个人、每个环节都息息相关。酒店全体员工应有全局观念,通力协作,树立共同的酒店良好形象,为一致的营销目标而努力。为此,全体员工团体需要协调一致,以快速反应的工作效率为客人提供及时、完善、周到的服务。此外,员工向客人推荐酒店产品时,不应只考虑本部门的产品,还应利用客人的需要,推荐酒店其他部门的产品,以寻求酒店的综合效益。?综上所述,酒店员工销售意识的内涵包括:一、出色地完成本职工作;二、及时捕捉销售机会;三、熟悉整个酒店的服务工作;四、有全局观念
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