本商场特级龙井的特点,价格虽略高于市场,但对顾客来说,买的称心,买的放心是最重要的。几位客人听了小姐的介绍,都爽快地买了几盒茶叶,做成了一笔较大的生意Р案例二评析:? 可以看出我们的员工由于和客人直接接触,常常面临许多销售机会,因此,全体员工按服务规程提供规范化服务之外,还需积极、主动创造性地推销酒店的各项产品与服务。在这一点上,一方面,酒店会对你们进行相应的销售知识与技巧的培训,另一方面酒店也会充分创造条件,在制度上给予支持,对销售工作当中比较突出的员工给予奖励。Р案例三点评:? 完整的营销过程是为客人全方位服务的过程,员工应了解酒店产品的信息。酒店中有许多分工不同的部门和岗位,他们各司其职,但当宾客需要帮助时,他会随便向任何一位服务员询问,因为他认为酒店中每一位服务员都有义务为他服务。因此酒店服务人员所掌握的不应局限于本部门或本岗位所需的专业知识和能力,而应拓展至酒店服务与管理所需的专业知识和能力,以便全面满足宾客需求。因此,酒店的一些营销活动也应该让员工了解详细情况。如美食节的时间、地点、菜肴特点、厨师特长以及一些典故、足浴中心的活动、酒店储值卡充值活动、酒店金卡、银卡优惠等等Р案例四Р某四星级酒店总经理与三位客人在咖啡厅商谈工作,服务员上来给各位倒咖啡,其中一位客人因胃不适,要了红茶。其间总经理去接电话,三位客人去洗手间,都离座了。等大家都回到座位上时,桌上的杯子里都加满了咖啡,连那杯红茶也变成了咖啡。客人把一位服务员叫过来,问道:“怎么这杯红茶也倒上了咖啡?”服务员马上解释道:“这不是我倒的,我去问一下谁倒的。”说完,转身就走开了。过一会,这位服务员过来对着客人指着吧台上的另一位服务员说:“你瞧,是她倒的。”说完转身又走开了。服务员“追究责任”的作法,严重损坏了酒店的形象。实际上,这件事情的处理很简单,服务员只需以酒店代表的身份,向客人道歉,并给客人换上红茶即可。
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