肃的语气进行沟通,而在非工作场合,可采用一些朋友间随意闲聊的方式进行沟通,以消除隔阂,拉近彼此的心理距离。Р(2)文明礼貌原则Р即在人际沟通过程中,应学会使用各种文明礼貌用语,尤其是在与敌对公众进行沟通时,仍应做到以诚相待,以体现自身的修养,表示对沟通对象的尊重。表10-2、10-3分别列出了在人际沟通中应学会的礼貌用语和应避免的粗俗用语。Р初次见面说久仰,久未联系说久违;Р等候客人说恭候,客人到来说光临;Р看望别人说拜访,欢迎到店说光顾;Р起身离开说告辞,中途先走说失陪;Р请人勿送说留步,陪伴朋友说奉陪;Р请人批评说指教,求人解答说请问;Р请人指教说赐教,请人指示说雅正;Р赠送作品说指正,对方来信说惠书;Р向人祝贺说恭喜,赞人见解说高见;Р请人帮忙说劳驾;托人办事说拜托;Р麻烦别人说打扰,求人方便说借光;Р物归原主说奉还,请人谅解说包涵Р表10-2:Р表10-3:Р讲究文明,不说脏话, 控制情绪,不说气话,Р注重修养,不说大话, 具体真实,不说空话,Р诚恳相间,不说假话, 新鲜活泼,不说套话,Р谦让随和,不说官话, 要言不烦,不说废话,Р力求简洁,不宜多话。明白晓畅,不说胡话。Р(3)规范(优雅)幽默原则Р在人际沟通中首先应遵守国内国际公认或法定的语言及其具体的语音、文字、词汇等标准,逻辑严密,体现语言应有的结构美。在此基础上,适当运用幽默艺术,为语言加点味精,使之更富生动力和感染力。对合适的客人,在合适的环境、合适时间作合适的确良调佩,是一种服务艺术,也是很有效的营销手段。Р不过,应掌握幽默的分寸,注意区分幽默和讽刺的区别,前者采用一种温和、宽容的态度调动沟通情绪,而后者则采用一种尖刻、辛酸的语言阻止沟通的顺利进行。对于初入饭店者而言,要把握好幽默的“度”的确需要一定的文化灵气,但就饭店服务语言比较单调这一事实,饭店应鼓励从业人员多开口、多锻炼、多积累经验、多研讨学习。
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